Escuchar

En relación cos servizos identificados nesta carta, o CAE 112 Galicia asume os seguintes compromisos de calidade na súa prestación:

1. Compromisos sobre o servizo de atención personalizada de chamadas telefónicas de emerxencia a través do número 112

    1.1. Contestar a chamada telefónica de emerxencia ao 112 nun tempo de espera máximo de 10 segundos no 95 % dos casos. No 5 % restante o tempo para contestar será inferior a 3 minutos.

    1.2. Catalogar a chamada de emerxencia recibida no CAE 112 Galicia nun tempo máximo de 59 segundos no 85 % dos casos. No 15 % restante o tempo para catalogar será inferior a 5 minutos.

    1.3. Garantir no 100 % dos casos a catalogación das emerxencias de acordo con protocolos de actuación, aplicando no 87 % dos casos o protocolo específico, e no 13 % restante, protocolo xenérico de actuación.

    1.4. No transcurso da chamada de emerxencia, dar á persoa usuaria información sobre a xestión que se realizará, garantindo un nivel de satisfacción sobre a información recibida de, polo menos, o 90 %.

    1.5. Asegurar un trato personalizado garantindo que o nivel de satisfacción sobre o trato recibido sexa igual ou superior ao 95 %.

    1.6. Atender as chamadas de emerxencia recibidas no CAE 112 Galicia no idioma da persoa usuaria, cando este sexa inglés, portugués, francés, alemán, italiano, romanés, ruso, chinés e árabe no 100 % dos casos. As chamadas recibidas noutros idiomas atenderanse nese idioma no 80 % dos casos. Para o 20 % restante, a atención farase en inglés ou francés.

    1.7. Reforzar, de forma inmediata, o persoal de xestión telefónica de emerxencia no CAE 112 Galicia cando se produza algunha das circunstancias especiais de demanda específica no servizo.

    1.8. Garantir a operatividade do sistema de comunicación e sistema automatizado de xestión de datos de emerxencias con que opera o CAE 112 Galicia ao 99,76 %, asegurando a continuidade do servizo as 24 horas do día os 365 días do ano.

    1.9. Garantir a atención especializada a colectivos con discapacidade auditiva e da fala as 24 horas do día os 365 días do ano, asegurando a operatividade no 99,76 % do módulo específico de atención integrado no sistema automatizado de xestión de datos de emerxencias con que opera o CAE 112 Galicia.

2. Compromiso sobre o servizo de coordinación desde o CAE 112 Galicia na realización de exercicios de emerxencias (simulacros) solicitados por distintos colectivos ou entidades públicas ou privadas.

    2.1. Coordinar anualmente desde o CAE 112 Galicia a execución de, cando menos, 50 exercicios sobre emerxencias (simulacros) solicitados por distintos colectivos ou entidades públicas ou privadas (empresas, centros educativos...) ás xefaturas territoriais de Protección Civil ou á Axega.

3. Compromiso sobre o servizo de xestión de peticións de información, datos e consultas recibidas a través da Axega sobre a actividade xerada no CAE 112 Galicia.

    3.1. Responder o 100 % das peticións de información, datos e consultas recibidas na Axega sobre as actuacións de xestión e de divulgación do CAE 112 Galicia, garantindo no 85 % dos casos a resposta nun tempo que non exceda os 10 días hábiles. O 15 % restante responderase no prazo máximo de 20 días hábiles.

4. Compromisos sobre o servizo de divulgación das actuacións do CAE 112 Galicia a través da páxina web e canles de difusión en redes sociais.

    4.1. Publicar diariamente desde o CAE 112 Galicia un mínimo de 3 boletíns informativos sobre as actuacións máis destacadas do servizo na páxina web e canles de difusión en redes sociais.

    4.2. Publicar resultados estatísticos referentes ao 100 % de incidencias xeradas e resoltas no CAE 112 Galicia na páxina web, na sección de estatísticas, e obter, cando menos, 200 consultas anuais nesta sección.
    4.3. Divulgar a través da páxina web información relacionada coas emerxencias no ámbito da Comunidade Autónoma de Galicia, noutras comunidades autónomas e países da Unión Europea que afecten o CAE 112, obtendo cando menos 500 consultas anuais nas seccións relacionadas con ligazóns de interese.

    4.4. Proporcionar contidos e información clara, concisa e útil que sexa valorada positivamente polas persoas usuarias da páxina web, cando menos, no 70 % das opinións.

5. Compromisos sobre o servizo de visitas guiadas ao CAE 112 Galicia e/ou instalación do Grupo de Apoio Loxístico.

    5.1. Comunicar de forma inmediata ao 100 % das solicitudes recibidas o inicio da tramitación da petición de visita presentada a través da ligazón «visítanos» da páxina web.

    5.2. Responder o 100 % das peticións de visitas desde la páxina web, garantindo unha resposta nun prazo que non excederá os 15 días hábiles no 85 % dos casos. No 15 % restante, responderase antes dos 5 días previos á data solicitada para a visita.

    5.3. Realizar o percorrido da visita guiada no tempo de programación establecido, garantindo un nivel de satisfacción do grupo con respecto á visita de, cando menos, un 90 % dos visitantes.

6. Compromisos sobre o servizo de publicación de alertas meteorolóxicas correspondentes aos niveis de alerta de cor laranxa e/ou vermella, así como á activación de plans de emerxencia e protección civil na páxina web, en canles de difusión multimedia e nas redes sociais.

    6.1. Publicar de forma inmediata o 100 % dos avisos de activación de alertas por meteoroloxía adversa de nivel laranxa e/ou vermello xunto coa comunicación correspondente ao contido da alerta xerada na páxina web, nas canles de difusión multimedia e nas redes sociais.

    6.2. Publicar o 100 % dos avisos de activación e desactivación de plans de emerxencia e protección civil xunto á comunicación correspondente ao contido do plan xerado, na páxina web, en canles de difusión multimedia e nas redes sociais.

7. Compromisos sobre o servizo de emisión de consellos á poboación sobre emerxencias publicados na páxina web e canles de difusión en redes sociais.


    7.1. Emitir de forma inmediata no 100 % dos casos consellos á poboación referidos a alertas por meteoroloxía adversa de nivel laranxa e/ou vermello, na páxina web e canles de difusión en redes sociais.

    7.2. Emitir no 100 % dos casos os consellos sobre emerxencias á cidadanía fixados na programación anual do CAE 112 Galicia para períodos estivais e eventos con grande afluencia de público, na páxina web e canles de difusión en redes sociais.

8. Compromiso en relación coas queixas e reclamacións sobre as actuacións do CAE 112 Galicia.

    8.1. Responder o 100 % das queixas e reclamacións recibidas na Axega sobre as actuacións de xestión e de divulgación do CAE 112 Galicia, garantindo no 85 % dos casos a resposta nun tempo que non exceda os 10 días hábiles. O 15 % restante responderase no prazo máximo de 20 días hábiles.

E SE NON CUMPRIMOS ESES COMPROMISOS

Para os supostos de que non se cumpran os compromisos identificados nesta carta, o CAE 112 Galicia dependente da Axega, asume as medidas de compensación que se indican a seguir:
• De non cumprir os compromisos correspondentes ao servizo de atención personalizada de chamadas de emerxencia e correspondentes ao servizo de peticións de información, datos e consulta sobre a actividade xerada no CAE 112 Galicia, a Xerencia da Axega informará por escrito os afectados, no prazo máximo de 10 días hábiles, sobre as causas do incumprimento.
• De non cumprir os compromisos correspondentes ao servizo de visitas ás instalación do CAE 112 Galicia e/ou ás instalacións do Grupo de Apoio Loxístico, a Xerencia da Axega informará os afectados por escrito, no prazo máximo de 10 días hábiles, sobre as causas que xeraron o incumprimento e proporá unha data alternativa á visita.
• Para o caso de incumprimento dos compromisos correspondentes ao servizo de divulgación vía páxina web, canles de difusión multimedia e redes sociais, a Xerencia emitirá unha rectificación sobre a incidencia xerada que se publicará na súa páxina web, canles de difusión multimedia e redes sociais.