Escuchar

Co fin de avaliar o grao de cumprimento dos compromisos asumidos nesta carta de servizos, o CAE 112 Galicia terá en conta os resultados dos indicadores que se detallan a seguir:

1. Indicadores correspondentes ao servizo de atención personalizada de chamadas telefónicas de emerxencia a través do número 112.

    1.1.1. Porcentaxe de chamadas respondidas nun tempo de espera máximo de 10 segundos.

    1.1.2. Porcentaxe de chamadas respondidas nun tempo de espera superior a 10 segundos e antes de 3 minutos.

    1.2.1. Porcentaxe de chamadas catalogadas nun tempo máximo de 59 segundos.

    1.2.2. Porcentaxe de chamadas catalogadas en tempo superior a 59 segundos e antes de 5 minutos.

    1.3.1. Porcentaxe de chamadas clasificadas segundo os protocolos específicos de actuación acordes coa natureza da emerxencia recibida.

    1.3.2. Porcentaxe de chamadas clasificadas de acordo cos protocolos xenéricos de actuación acordes coa natureza da emerxencia recibida.

    1.4. Porcentaxe de opinións favorables nas enquisas de satisfacción de persoas usuarias referentes á información recibida durante o transcurso da emerxencia atendida no CAE 112 Galicia.

    1.5. Porcentaxe de opinións favorables nas enquisas de satisfacción de persoas usuarias referentes ao trato recibido dos xestores telefónico de emerxencias do CAE 112 Galicia na atención da chamada de emerxencia.

    1.6.1. Porcentaxe de chamadas atendidas en inglés, portugués, francés, alemán, italiano, ruso, romanés, chinés e árabe respecto a chamadas neses idiomas.

    1.6.2. Porcentaxe de chamadas atendidas en idiomas diferentes aos referidos no punto anterior respecto a chamadas neses idiomas.

    1.6.3. Porcentaxe de chamadas correspondentes aos idiomas referidos no punto anterior respecto a chamadas neses idiomas que sexa atendido en inglés ou francés.

    1.7.1. Porcentaxe de reforzo de xestores telefónicos realizado conforme as circunstancias específicas de emerxencias que así o requiran.

    1.7.2. Número de xestores telefónicos incorporados de reforzo conforme as circunstancias específicas de emerxencias nun tempo inferior a 60 minutos.

    1.8.1. Porcentaxe de operatividade do sistema de comunicación (centraliña de recepción de chamadas).

    1.8.2. Porcentaxe de operatividade do sistema automatizado de xestión de datos con que opera o CAE 112 Galicia.

    1.9. Porcentaxe de operatividade do módulo específico no sistema automatizado de xestión de datos con que opera o CAE 112 Galicia para a atención ao colectivo de persoas con discapacidade na audición e na fala.

2. Indicador correspondente ao servizo de coordinación desde o CAE 112 Galicia na
realización de exercicios de emerxencias (simulacros) solicitados por distintos colectivos ou entidades públicas ou privadas.

    2.1. Número de simulacros coordinados desde o CAE 112 Galicia solicitados por distintos colectivos ou entidades públicas ou privadas por período anual.

3. Indicadores correspondentes ao servizo de xestión de peticións de información, datos e consultas recibidas a través da Axega sobre a actividade xerada no CAE 112 Galicia.

    3.1.1. Porcentaxe de peticións de información, datos e consultas contestadas dentro do prazo de 10 días hábiles.

    3.1.2. Porcentaxe de peticións de información, datos e consultas contestadas despois de 10 días hábiles e nun tempo máximo de 20 días hábiles.

4. Indicadores correspondentes ao servizo de divulgación das actuacións do CAE 112 Galicia a través da páxina web e canles de difusión en redes sociais.

    4.1. Número de boletíns informativos publicados diariamente sobre as actuacións máis destacadas do servizo na páxina web e canles de difusión en redes sociais.

    4.2.1. Número de consultas realizadas á sección de datos estatísticos publicado na páxina web por período anual.

    4.2.2. Porcentaxe de correspondencia entre os datos estatísticos publicados na web e os datos reais das intervencións xestionadas e resoltas.

    4.3. Número de consultas á páxina web referentes á información relacionada coas emerxencias que afecten o CAE 112 Galicia nas seccións de ligazóns de interese por período anual.

    4.4. Porcentaxe de opinións favorables nas enquisas de satisfacción da páxina web referentes aos contidos desenvolvidos nela

5. Indicadores correspondentes ao servizo de visitas guiadas ao CAE 112 Galicia e/ou
instalacións do Grupo de Apoio Loxístico.

    5.1. Porcentaxe de avisos inmediatos desde o CAE 112 Galicia dando curso á petición de visita solicitada.

    5.2.1. Porcentaxe de solicitudes de visitas contestadas dentro do prazo máximo de 15 días hábiles.

    5.2.2. Porcentaxe de solicitudes de visitas contestadas despois de 15 días hábiles e antes dos 5 días da data solicitada para a visita.

    5.3. Porcentaxe de satisfacción xeral dos visitantes coa realización das visitas ás instalacións.

6. Indicadores correspondentes ao servizo de publicación de alertas meteorolóxicas correspondentes aos niveles de alerta de cor laranxa e/ou vermella, así como á activación de plans de emerxencia e protección civil na páxina web, canles de difusión multimedia e redes sociais.

    6.1. Porcentaxe de publicación inmediata de avisos de activación de alertas por meteoroloxía adversa de nivel laranxa e/ou vermello na páxina web, canles de difusión multimedia e redes sociais.

    6.2.1. Porcentaxe de publicación inmediata de activación de plans de emerxencias e protección civil na páxina web, canles de difusión multimedia e redes sociais.

    6.2.2. Porcentaxe de publicación inmediata de desactivación de plans de emerxencias e protección civil na páxina web, canles de difusión multimedia e redes sociais.

7. Indicadores correspondentes ao servizo de emisión de consellos á poboación sobre
emerxencias publicados na páxina web e canles de difusión en redes sociais.

    7.1. Porcentaxe de consellos emitidos de forma inmediata sobre emerxencias dirixidos á cidadanía en relación coa publicación da activación de alertas de meteoroloxía adversa de nivel laranxa e/ou vermello, publicados na páxina web e canles de difusión en redes sociais.

    7.2. Porcentaxe de consellos emitidos sobre emerxencias dirixidos á cidadanía referentes aos períodos estacionais e eventos con grande afluencia de público acordes coa programación anual do CAE 112 Galicia, publicados na páxina web e canles de difusión en redes sociais.

8. Indicadores correspondentes ao compromiso en relación coas queixas e reclamacións sobre as actuacións do CAE 112 Galicia.

    8.1.1. Porcentaxe de queixas e reclamacións rexistradas e contestadas dentro do prazo de 10 días hábiles.

    8.1.2. Porcentaxe de queixas e reclamacións rexistradas e contestadas despois de 10 días hábiles e nun tempo máximo de 20 días hábiles.